CS강사는 무엇을 하는가 업무과정 및 취득방법

오늘은 CS업무 Customer Service 업무에 대해서 정리해 보는 시간을 가져보도록 하겠다. CS 업무는 사실 제품을 판매하는 입장에서는 필수적인 직군이며, 많은 사람들이 이 부분에 대해서 어려워하고 있다. 내가 이전에 했던 경험을 생각해 봐도 고객과 불편한 대화를 주고받아야 하는 CS 업무가 단연 힘들었다고 생각한다. 그럼 주요 역할, 장단점, 실제 사례 등에 대해서 작성을 시작해 보겠다. ​주요 역할 세 가지동방석사1. 고객 문의 응대 - 제품 사용 방법이나 서비스에 대한 질문에 신속하고 정확하게 답변하여 구축하여 제품의 신뢰성 및 CS업무 고객의 충성도를 높일 수 있다. 2. 불만 사항 처리 - 문제를 겪는 사람의 불만을 적극적으로 해결하여 만족도를 높이고 재이용을 유도할 수 있다. 사실 이 부분이 가장 어려우면서, 제품에 특성에 따라 많은 다양한 난관에 봉착할 수 있다. 3. 피드백 수집 및 개선 - Feed Back 의견을 모아 제품이나 서비스의 품질을 향상시키는 데 활용하며, 문제점을 분석하여 추후 똑같은 문제 재발을 방지해야 한다. ​장점 세 가지동방석사장점 세 가지​1. 만족도 향상 - 친절하고 전문적인 대응으로 고객의 CS업무 신뢰와 만족을 얻을 수 있다. 최근 필요에 의하여 특정업체와 계약을 맺었는데, 변경 사항이 발생하여 계약 취소를 요구하였는데 즉각적인 대응으로 존중을 받는다는 느낌을 받았던 경험이 있다. 2. 브랜드 이미지 강화 - 긍정적인 경험은 기업의 이미지를 향상시키는 데 도움이 되며 추후 사업 확장에 있어서 중요한 교두보가 될 수 있다.3. 시장 정보 획득- 다양한 의견 수렴을 통해 시장의 트렌드와 요구 사항을 파악할 수 있다. 즉 상대방의 니즈를 하나의 정보로 생각하면 고객들이 요구하는 제품에 대해서 더 CS업무 연구하고 결과를 얻을 수 있다. 단점 3 가지동방석사1.감정 노동의 부담 - 어려운 Process 과정에서 스트레스가 누적될 수 있다. 특히 전화 상담하시는 분들의 강도 높은 모습을 TV나 SNS 등에서 볼 수 있는데 보는 것만으로도 지치는 때가 있을 정도로 스트레스에 취약한 직군이라 생각한다. 2.높은 업무 강도 - 지속적인 응대로 인한 피로감이 발생할 수 있다. 실제로 제품을 새 상품으로 교환하지 않는 이상 문제가 완벽히 해결될 수 없으며, 그 문제가 종결되지 않은 상태에서 또 다른 문제를 CS업무 해결해야 하기 때문에 일이 끊임없이 쌓일 수 있다.3. 한계적인 권한 - 모든 사람들의 요구를 충족시키지 못하는 경우가 거의 대부분이라고 생각한다. 만약 CS에서 많은 권한이 있다면 좋겠지만 대부분 CS에서 고객에게 줄 수 있는 서비스는 제한적이며 이 부분에 대하여 풀어 나가는 것이 정말 어렵다. 책임만 있고 권한이 없는 느낌 !!​대표적인 사업 군과 CS 업무 적용동방석사1. 전자상거래 업계 - 최근 온라인 쇼핑몰에서는 주문 확인, 배송 문의, 반품 및 교환 처리 등 다양한 문의의를 상대해야 한다. CS업무 예를 들어, 배송 지연으로 인한 불만을 접수하고 신속한 해결책을 제공하여 만족도를 높이는 업무를 수행하고 있다.2. 통신 서비스 업계 - 이동통신사나 인터넷 서비스 제공 업체에서는 요금제 변경, 서비스 장애 신고, 결제 문의 등에 대한 지원을 제공하며, 서비스 중단으로 인한 불만을 처리하고 빠른 복구를 안내해야 한다.최근 사소한 서비스는 AI로 대체되기는 하지만, 어르신들에게는 적용하는 데 한계가 있다. 3. 금융 서비스 업계 - 은행이나 보험사에서는 계좌 개설, 상품 설명, 사고 접수 등 금융 관련 상담을 진행해한다. CS업무 금융 상품에 대한 문의에 정확한 정보를 제공하여 신뢰와 실적을 쌓을 수 있다. 4. 항공 및 여행 업계 - 항공사나 여행사에서는 예약 변경, 취소, 환불 등 여행 일정과 관련된 문의를 처리하며, 특히 항공편 지연 시 대체 편 안내와 보상 절차를 안내하여 고객 불편을 최소해야 한다. 5. IT 서비스 업계 - 소프트웨어나 앱 제공 업체에서는 기술 지원, 버그 신고, 업데이트 정보 제공 등을 통해 문제를 해결한다. 특히 기술적인 문의에 대한 전문적인 답변으로 고객 만족도를 CS업무 향상시킬 수 있으며 최근 IT 서비스 업계에 대한 문의가 증가하고 있다고 한다.결론동방석사마지막으로 CS 직군은 다양한 산업에서 고객과의 직접적인 접점을 관리하며, 기업의 성공에 필수적인 요소를 담당하고 있지만 그 만한 대우를 받지 못하는 경우가 많다. 만족과 신뢰를 얻기 위해서는 CS 담당자의 전문성, 공감 능력, 문제 해결 능력이 중요하지만, 많은 기업들에서는 그들의 위치는 하는 일에 비해 저평가를 받는 경우가 많다.개인적으로는 이러한 부분들이 개선되어 고평가 가치를 받는 직업이 되길 바라며 이번 포스팅을 마치도록 하겠다.​​