마케팅은 통화 후 시작됩니다! OK114 콜백문자

​​ 콜백서비스 어느 기업이던 자사 서비스 및 제품을 이용하는 주요 고객의 연령층이 있습니다. 그래서 주요 고객에 맞게 더 나은 서비스를 제공하고자 안내 창구를 바꾸기도 하고 결제 방식도 바꾸기도 합니다. 조금 다른 이야기지만 한 때 트로트 오디션 프로그램으로 유명한 방송에서는 방송을 주로 보는 시청자의 연령층을 고려하여 자막의 크기를 다른 방송사보다 크게 띄워 놓기도 했습니다. 재미있는 포인트 이기도 하지만 고령층의 만족도가 높을 수밖에 없는 부분이기도 콜백서비스 하지요. 이처럼 기업에서도 고객 연령층을 생각해 개선점을 찾고 제공 서비스를 달리해야 합니다.​ 고객센터의 응대방식은?​ 기업 내 서비스와 제품에 대한 문의가 많을 경우 요즘에는 전화보다도 채팅상담으로 전환해 응대율을 높이는데 이 경우 채팅을 선호하는 젊은 연령층은 선호하지만 채팅이 어려운 세대는 고객센터로 전화 문의를 위주로 할 수 있습니다. 이때 단순 문의량이 많다면 상담원의 업무 효율도 같이 떨어질 뿐만 아니라 단순 문의 응대로 인한 부재중 콜백서비스 전화가 많아질 수밖에 없는데 정말 중요한 고객의 전화를 놓치지 않기 위해서는 아래 방법을 참고해보세요.​​​​■ 고령층의 단순 문의를 줄이기 위한 ARS 설정​ 아톡비즈 ARS는 전화를 단계별로 시나리오에 맞게 설정하여 채팅상담이나 홈페이지 문의접수로 유도할 수 있다는 장점이 있지만, 고령층의 단순 문의는 복잡한 단계 없이 안내만 하는 방식으로 주요 고객에 맞는 세팅을 할 수 있습니다. 음성으로 안내 이후 동일한 내용을 문자 발송하여 한번 더 콜백서비스 안내를 하는 방식으로 단순 문의를 줄일 수 있는데, 자주 연락하는 고객에게 응대 담당자가 배정 되어 있다면 안내 없이 담당자에게 바로 전화가 연결되도록 설정할 수 있습니다. 담당자 연결 외에 기본적으로 많은 기업이 전화 응대를 하지 않기 위해 음성 안내 이후로 통화가 종료되도록 세팅 하기도 하지만 주요 고객의 연령층을 고려해 상담원 연결은 기본적으로 있는 것이 좋을 것으로 보입니다. ​​​■ 부재중 전화는 콜백 서비스를 콜백서비스 통해 간편 관리​ 수많은 전화 응대를 하느라 모든 상담원이 통화 중에 들어온 부재중 전화 수 역시 많을 수 있습니다. 어느 기업은 월 발생하는 미스콜이 몇천건이 되기도 하는데, 이러한 부재중 전화들은 콜백 서비스의 리스트 내에서 확인하셔서 아웃바운드를 할 수 있습니다. 아웃바운드를 할 경우 기업 입장에서는 부재중 전화 관리를 할 수 있다는 장점이 있지만 고객의 입장에서는 통화가 될 때까지 계속 시도를 할 필요가 콜백서비스 없다는 장점이 있기 때문에 클레임이 걸려온 확률을 낮출 수 있습니다.​* 모든 상담원이 통화 시 음성 안내를 통해 통화가 종료 되면 현재 번호로 전화를 주겠다는 안내를 할 수 있습니다.​​​■ 욕설 및 반말을 하는 고객이 많다면 ? - 산업안전보건법 멘트 송출 및 녹취 안내​ 상담 시 상담원의 나이가 어리다고 생각될 경우 바로 반말을 하거나 마음에 들지 않는다며 욕설을 하는 경우가 있습니다. 이러한 부분은 콜백서비스 고객의 연령과 상관없이 전화로 응대하는 모든 상담원들이 가장 힘들어 하는 부분이기도 한데, 바로 전화를 받는 것보다 ARS를 통해 산업안전보건법 멘트 및 녹취가 된다는 것을 고지되도록 설정하면 좋습니다. 그런데 멘트가 다 나가기 전에 고객이 듣지도 않고 멘트를 넘긴다면 아무런 의미가 없기 때문에 모든 안내가 끝나고 난 뒤에 다음 안내로 넘어갈 수 있도록 설정하면 상담원들의 업무 환경도 개선될 수 있습니다.​​​ ARS를 세팅함에 있어 콜백서비스 시나리오를 짜는 게 어려울 수 있지만, 주요 고객이 고령층이라면 너무 복잡하게 생각하지 않는 것이 좋을 수 있습니다. 실제로 ARS를 적용한 기업들은 상담원의 업무 효율을 높이고자 다른 서비스와 같이 연동하고 AI 기능 등을 도입하여 여러 방법을 시도하는데 상담원에게 연결되기까지 복잡한 과정이 있다면 고령층은 오히려 불만도가 높을 수 있기 때문에 좀 더 쉬운 방법을 생각해보시는 것도 좋을 거 같습니다 :)​