고객 응대 서비스 역량 강화 CS 교육_청주시 농업기술센터...

#서비스화법 cs교육 #서비스커뮤니케이션 #고객관리 #고객경험관리 #병원서비스 #서비스교육 #CS강의 #CS강사 #고객응대기법​​고객 대기 관리 : 정중하게 지연 안내 하는 방법 (READY 서비스화법)​​그 어떤 고객도 대기시간을 유쾌하거나 당연하게 느끼지 않습니다바로 서비스를 받기 어렵다면 고객의 대기시간을 효과적으로 관리해서고객이 대기를 하더라도 혜택으로 느끼거나 적어도 피해나 손해를 보았다는 느낌을 주어서는 안됩니다고객 대기시간 관리 방법과 정중하게 대기 지연 안내 하는 방법에 대해 살펴보시죠​​​​CS교육 : 서비스 접점 '고객 대기 시간 관리'응대 화법 - 박강사TV​​00:24 잘못된 대기 안내01:03 대기 관리 방법(사전관리)02:53 서비스 접점 스탭 직원 마인드 셋03:59 대기 시간에 대한 고객의 오해04:48 대기 관리 방법(프로세스)05:38 정중한 대기 안내 - 고객응대 서비스화법(READY) 06:19 대기 안내 응대 예시​​​​​​​​기다리는 거 좋아하세요?그 어떤 고객도 대기시간을유쾌하거나 당연하게 느끼지 않습니다​​​​​​​안녕하세요고객을 이해하고 서비스를 연구하는 cs교육 박강사입니다박강사TV는 서비스업에 종사하는 모든 분들과 함께배움과 성장을 실천합니다간혹 고객에게 대기하거나 지연 안내를 할 때당연히 고객이 기다려야 한다고 당당하게고지하는 경우가 있는데요잠시만요잠깐만 기다리시면 돼요조금만 기다리세요&quot등고객의 시간을 내 마음대로 가치를 정해요잠시만이 얼마만큼이죠?잠깐만은 몇 분인가요?고객에게 가장 좋은 시간은사실 지금 당장이에요바로 서비스를 받기 어렵다면고객의 대기시간을 효과적으로 관리해서고객이 대기를 하더라도 혜택으로 느끼거나적어도 피해나 손해를 보았다는 느낌을 주어서는 안 됩니다 ​​​​​​그러기 위해서 충분한 사전고지는 선택이 아닌 필수입니다병원이나 미용실, 요식업, 유통업 등모든 서비스에는 대기나 지연 등의문제가 발생할 수 있는데요적절한 진료/시술 시기가 도래되었을 때사전의 메시지로 권장 시기나 예상 일정 등을 안내하고예약 이후에 예약일 하루 이틀 전다시한번 예약 일정을 안내하는 등노쇼 방지 및 효율적인 스케줄 관리가사전에 진행되어야 합니다대기시간의 경우에는 최대한 지루하거나손해보았다는 느낌이 들지 않도록요대기 공간을 마련하고요시청각 cs교육 자료나 급속충전기, 혈압측정기, 와이파이 등대기시간에 고객이 스스로 대기시간을 활용할 수 있도록편의사항을 확보해 주셔야 합니다사전 예약관리의 경우에는 예약은 하였지만막상 예약시간이 되어도또 현장에서 대기가 일어나는 경우에는요​​​​고객은 불편하고 이용당했다라고 느낄 수 있어요진료나 시술관리 등 메인 서비스가 진행되기 전부가적인 절차를 진행하면서대기시간을 활용하는 업무 프로세스 점검이 필요합니다예를 들면 미용실 경우 음료를 주문 받고옷을 보관해주고, 앉을 자리를 마련하고샴푸를 하고, 두피 진단을 하고차트 작성 후에 오늘의 서비스 진행 순서 안내 등바로 메인 서비스를 제공받지 못하더라도서비스가 진행되었다는 느낌이 들 수 있도록과정을 선행 관리해 주셔야 돼요​​​​병원도 마찬가지죠엑스레이나 구강세척, 영상판독 안내, 마취,시술 순서 안내 등 메인 치료가 진행되기 전에과정을 대기시간에 활용해서 덜 기다리는느낌이 들 수 있도록 해주는 것이 필요합니다배송도 마찬가지죠입고 안내, 검수 안내, 배송 출고 안내 cs교육 등고객이 계속 케어 받고 있음을 느낄 수 있어야서비스에 대한 가치를 느끼게 됩니다​​​​​​특히 현장 대기 시간 안내는요접점 스탭 직원의 관심과프로세스의 세밀한 관리가 어떠하였느냐에 따라서같은 서비스를 받더라도 전혀 다른 느낌을 줍니다직원 각자의 업무 역할만 집중하는 것이 아니라앞뒤 과정에서 고객 접촉이 오래되어서방치된 고객이 없는지 면밀히 살펴볼 필요가 있죠그래서 실장님이나 매니저님 같은 분들은업무 전체 프로세스와 고객 모두를 아울러서 살피고빠짐없이 좋은 서비스를 받을 수 있도록컨트롤 해주셔야 돼요마치 비행기 관제탑의 역할 같은 거죠또한 대기시간을 당연하게 여기지 않고평균 대기시간이나 지연 정도를 지속적으로 체크하고관리하고 개선해주는 것이 필요합니다​​​​​요즘은 대기시간을 줄이는 명목으로서비스 비용을 청구하는 일들이 흔하죠예를 들면 놀이동산 익스프레스 티켓을 구매한 사람들은줄 서지 않고 바로 놀이기구를 탄다든지1등석 구매한 고객들은 빠른 입국 수속과 입장이 가능하고요택시 앱 서비스도 cs교육 추가 요금을 내면 빨리 배차를 받고유튜브 프리미엄 요금제 쓰는 사람들은 광고를 패스하고영상 시청이 바로 가능하죠사실 시간이라는 것은어느 누구나 공평하게 주어진 기회인데돈만 있으면 새치기 해도 되냐돈으로 시간을 살 수 있는 거냐같이 서비스에 대한 불신을 표현하는 분들이 계시더라고요​​​​​얼마 전에 한 인터넷 뱅킹 계좌 개설 이벤트에서대기 순번을 주고 친구 초대 시에는대기 순서를 앞으로 빼주는 마케팅으로욕 왕창 먹고 해당 서비스 중단된 사례가 있는데요일반 대기 고객들이 혜택을 받는 그들을 보고소외받거나 무시당했다는 느낌이 들지 않도록공정한 관리 하에 업무가 진행되고 있음을 알리는 것이 필요해요느려진다 라고 고객들이 다 불만족하는 것은 아닙니다편의점 택배를 이용하는 사람들은일반 택배 보다 시간도 오래 걸리고심지어 내가 손수 찾으러 가야 되잖아요​​​​그럼에도 불구하고 가격적인 혜택이 있으니까충분히 만족하고 사용합니다사전 예약제도나 VIP 등 대기 cs교육 시간에 대한혜택을 받은 고객들이 있다면사전에 모든 고객들이 해당 정보를 알고스스로 선택할 수 있는 권한을 주세요별도의 사전 예약 라인, VIP 룸 같은 장소, 공간, 예약 안내 전광판 등을게시해서 누구나 납득 할 수 있는원칙과 기준으로 공정하게 진행되고 있음을 알려야 합니다은행의 경우에는요VIP 창구가 있다면지금 VIP가 내방한 상황이 아니라면잠시 창구를 개방해서 밀린 대기를 해소해주는유연한 방법을 채택할 수도 있습니다​​​대기 시간에 대한 관심과 개선 노력에 따라서요어떤 고객들은 기다렸음에도 불구하고물 흐르듯 진행된 서비스에꽉 찬 응대를 받아서 충분히 만족하는 반면기다린 것만 강하게 기억돼서요다시는 찾고 싶지 않는 곳이라는 기억을 남겨주기도 합니다그럼 대기 안내 시 정중하고 배려받는 안내가 될 수 있도록 준비된 응대 멘트를 사용해 주세요그래서 제가 준비했죠?바로 '준비(READY) 서비스 커뮤니케이션 화법'입니다​​​​R (reason) 사유인데요정확한 대기지연 사유를 cs교육 먼저 안내하는 것입니다E(Excuse) 양해입니다대기지연에 따른 양해를 구하셔야겠죠A(Action) 조치인데요우리가 어떠한 조치(노력)를 취하고 있는지를 안내하는 것입니다D(Direction) 제시,앞으로 어떻게 될 것인지도 안내해 주셔야 되겠죠Y(Yesable) 수락,수락할 만한 편의나 혜택을 제안하면서긍정적인 서비스로 기억되게 하는 것입니다​​​​만약 예약을 하지 않은고객이 진료를 받겠다고 바로 왔고예상 대기 시간이 30분 이상이라면진료 예약이 꽉 차서 30분 이상 기다리셔야 해요라고 이야기하는 것이 아니라Ready 화법으로 진행해 볼게요(R)사전 진료 예약 고객이 많아서 30분 이상 대기가 예상됩니다(E)시간 괜찮으시다면 대기 부탁드려도 될까요?(A)제가 최대한 편안하게 진료받으실 수 있도록스케줄 조율하겠습니다(D)뒷편에 마련되어 있는 대기 공간에 앉아서 기다려주시면순서되는 대로 제가 안내해 드리겠습니다(Y) 진료 전에 양치 필요하시면우측 파우더룸에 편의용품이 마련되어 있어서편하게 사용하셔도 됩니다 ​​​다른 예시 들어볼게요상품 출고가 늦어져서 배송 지연에 따른양해 전화를 한 경우입니다(R) 고객님 주문하신 OO이 cs교육 제조 과정에서일부 부품 누락으로 출고가 지연되었다는 연락을 받고바로 연락드립니다(E) 기다리게 해드려서 정말 죄송합니다(A) 배송은 일주일 이후에 가능할 것 같다는 안내를 받았는데요 제가 고객님께 보다 도움이 되고 싶어서 직접 전화드렸습니다(D) 일주일 후에 배송 받으시는 방법과다른 상품으로 재선택을 하는 방법들이 있는데요무엇보다도 고객님께서 원하시는 방향이 있다면편하게 말씀해 주시겠어요?(Y) 저희 믿고 주문해 주셨는데기다려주시면 감사한 마음 담아서배송비는 저희 쪽에서 부담하고자 합니다어떠신가요?​​​​​​대기 지연 등 문제의 이슈가 있을 때고객에게 안내하는 READY 화법을 활용하신다면보다 정중한 안내가 될 수 있을 것입니다우리 서비스 현장에서 있을 법한 문제의 순간을미리 시뮬레이션 하셔서 준비하시고대비하신다면 좋은 응대가 될 수 있겠죠?​​​​​​​​지금까지 여러분의 성장과 성공을뜨겁게 응원하는 박강사였습니다감사합니다♡ 화이팅!​​​​​​​​​[WYP 교육컨설팅 CS교육 문의]인스타 ID : wyp_edu유튜브 : 박강사P. C. (박상민 실장)​​​​**개인 상담/코칭 문의 정중히 cs교육 거절합니다.​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​