컴플레인 고객과 원만하게 해결하는 방법_직원 CS 교육 강의 후기

친절교육 cs교육 전문기관한국CS경영연구소안녕하세요! #친절교육 #메타인지서비스 #친절CS교육 #기업교육 대표기관 한국CS교육연구소입니다.​#비즈니스교육 #CS교육#응대교육 #민원교육 #비즈니스예절#인문학 #힐링교육 #서비스교육 #친절응대여러분은 '친절교육'이라고 하면 어떤 이미지나 단어를 떠올리시나요?​밝은 미소, 친절한 음성, 정중한 인사, 바른 자세, 경청 등등 여러 가지 단어가 생각이 날 것입니다. 단어만 놓고 보면 긍정적인 단어들인데, 친절교육을 받는 직원들의 마음은 그렇지 못할 때가 많습니다.​왜일까요?갑, 을 관계로부터 오는 갑질 문화친절CS교육 전문 한국CS경영연구소그것은 아마 대한민국의 甲乙 관계로부터 오는 '갑질 문화'의 영향이 가장 큰 것 같습니다. ​사회 뉴스에서는 하루가 멀다 하고 직원을 대하는 고객의 잘못된 언행과 또 그것으로부터 자신의 권리를 지키지 못하고 상처받아야 하는 직원의 고충을 볼 수 있습니다. ​얼마 전 과도한 민원으로 인해 아까운 직장을 그만둔 공무원에 관한 뉴스를 보면서 참으로 안타까운 마음이 들었습니다.​이 때문에 직장에서 'CS교육'을 진행한다고 하면 '내 마음과 상관없이 가면을 쓰고 cs교육 상대방에게 맞춰주어야 하는 정신노동을 강요하는 맨날 똑같은 교육'으로 받아들이는 경우들이 많은 것 같습니다.​따라서 연구소는 업체 맞춤형 CS 교육을 위해 『메타인지 서비스 교육』을 진행하였습니다.메타인지 서비스 교육 방향과 후기메타인지 서비스 교육 방향교육 후기- 우리 기업의 비전 및 가치와 현주소 파악 - 비언어적 요소, 스몰토크-1차 감정, 2차 감정 등 고객 응대 방법 숙지- 예약 상담, 참가자 맞이 행동 및 언어- 불만 고객 응대 및 서비스 감정 조절- 유익한데 재미있기까지 합니다.- 유쾌하고 명쾌하게 교육해 주셔서 감사합니다.- 생동감 있고 현실 적용 가능한 교육이었습니다.- 마음 정리가 더 되었고 매우 즐거웠습니다.매우 긍정적인 만족도 후기를 남겨주셨습니다.기업 맞춤형 친절CS교육친절 서비스 교육 전문 한국CS경영연구소일방적인 친절을 반복해서 주입하면 우리 조직은 친절할 수 있을까요?또 우리 조직의 직원들은 일의 의미와 행복을 찾을 수 있을까요?한국CS경영연구소는 천편일률적이고 일방적으로 강요하는 CS cs교육 교육을 지양합니다.​변화하는 CS 트렌드를 알고 우리가 왜 친절교육을 받고 있는지에 대해 자연스럽게 납득하기를 바랍니다.각 직군별 상황별 맞춤 CS 교육 설계를 통해 실전에서 적용 가능한 입체적 CS 교육을 시행합니다.우리 조직의 서비스 마인드와 현주소를 파악하기 위한 메타인지 서비스 교육을 실시합니다.FGI 조사를 통해 고객의 심리를 파악하여 현업에 적용시킵니다.기계적 CS가 아닌 고품격 휴머니즘 CS를 통해 고객과 직원의 긍정적 경험 지수를 높입니다.강요에 의한 서비스가 아니라 일의 의미와 행복을 위한 도구로서의 CS의 가치를 배웁니다.CS 트렌드 및 메타인지 서비스 마인드 (2~6시간 소요)CS교육 전문 한국CS경영연구소학습목표- 변화하는 서비스 트렌드를 통해 고객 심리를 파악하고 서비스 변화의 중요성을 통해 자발적 친절 실천을 위한 동기를 부여할 수 있다.- 우리 조직의 서비스 제공에 대한 현주소를 파악하고 서비스 리더로서 갖추어야 할 능력과 자질을 배울 수 있다.- 고객 응대 시 cs교육 유연하게 대처할 수 있는 시각적, 청각적, 언어적 태도를 습득하고, 상황에 따른 문제 해결을 할 수 있다.교육 프로그램프로그램 세부내용[CS 트렌드 및 서비스 마인드]나로부터 비롯되는휴먼터치 서비스 마인드Ⅰ. NEW 서비스 트렌드를 통해 알아보는 경험 경제의 중요성 - 서비스 NEW 트렌드 분초 사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기 시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험 제공 - 서비스의 New trend 및 변화된 시장 및 달라진 고객만족 관점 알기 * 호모 프롬프트, 도파밍, 스핀 오프 프로젝트(개인Vs기업), 디토 소비, 돌봄 경제 등 * 경험 경제의 중요성: 소유 경제 ;- CS 사소함의 법칙! 공정한 CS의 사례: 절차상의 공정, 대화상의 공정, 태도 상의 공정 * 고객 경험을 디자인하라! CEM의 중요성: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용)Ⅱ. 고객 cs교육 만족을 위한 메타인지 하이 터치 서비스 마인드 실천방법 - Customer와 Client의 차이: 우리의 업무 관계는 상생적 파트너십- 나로부터 비롯되는 ‘하이 터치 서비스’ 변화의 시작: 구성원들의 3의 법칙, 부정/긍정 감정의 파급효과- 고객 경험 평가 ‘만족’ 과 ‘보통’의 경계 이해: 고객의 체감만족도를 높이는 피크 엔드 효과 이해 및 적용 방법- 서비스 리더로서 갖추어야 할 능력과 자질 친절의 KSA(지식, 기술, 태도)의 중요성- 호감 경제학의 원리(Trust): 신뢰를 형성하는 TRUST 5가지 호감 전략 - 책임감의 중요성: 일에 대한 해결 방안과 그 해결책에 대한 본인 스스로의 책임감- Client와 긍정적인 방향으로 업무를 하기 위한 핵심 역량: 신속함, 공정함, 유연함- 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자 (서비스 고정관념 의식의 틀)- ‘혼자'가 아닌 '함께'만들어가는 서비스 가치 선언문 및 業에 대한 긍정적 의미 부여SMART한 cs교육 고객 관리 (2~6시간 소요)인문학 교육 전문 한국CS경영연구소학습목표- S-M-A-R-T한 다섯 가지 고객 응대 방법을 통해 고객의 심리를 이해하고 만족도를 향상할 수 있다. - 고객 응대 시 유연하게 대처할 수 있는 시각적, 청각적, 언어적 태도를 습득하고, 상황에 따른 문제 해결을 할 수 있다.교육 프로그램프로그램 세부내[친절 CS교육]SMART한 고객 응대!하이 터치 서비스Ⅰ. 서비스 트렌드를 통해 알아보는 NEW 서비스 마인드 셋 - NEW 서비스 트렌드 분초 사회 서비스: 소비자의 시간이 핵심자원 * ①플랫폼의 시간 쟁탈전 ②대기 시간 줄이기 ③기다리는 시간 지루하지 않게 경험제공 - 고객 경험을 높이는 3가지 핵심 변화: 고객 존중의 가치 인식(정중함의 효용 VS 무례함의 비용) 1) 말투를 바꿔라: 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원 2) 행동을 바꿔라: 고객을 배려하는 작은 행동이 친절도를 cs교육 높인다 3) 생각을 바꿔라: 일에 대한 자부심 및 남다른 의미 부여로 서비스의 자부심 높이기 Ⅱ. 긍정적 경험을 만드는 적극 행정 민원 접점별 스킬 4단계 체득화고객 심리기반 CS 구성 3요소: BMW(시각적, 청각적, 언어적) 요소의 중요성 및 사례- ;: 인간적인 따뜻함과 배려가 느껴지는 인사 및 배려 방법(시선, 행동, 음성, 억양, 언어, 뉘앙스 등)- ;: 신뢰와 호감을 만드는 연결 브릿지 대화법: 긍정 스트로크 VS 부정 스트로크 - ;: 전화민원, 방문 민원, 서류 민원, 시설 이용 민원 알기 쉬운 설명 기법 - ;: 체감 만족도를 높이는 배웅 인사 및 자주 발생하는 상황별 R/ P 및 Case SolutionⅢ. SMART한 고객 관리 및 하이 터치 서비스 실천 방법 - S) Small talk: 스몰토크(‘고객과의 친밀감 형성 및 유대관계’가 고객만족에 미치는 상관성)- M) cs교육 Mirroring effect: 거울 효과/동조 효과 - 만족은 더욱 up 시키고 불만족은 down 시키는 거울 효과 적용 방법- A) Attention: 고객에게 집중하기 - 고객만족과 직결되는 경청의 중요성 이해, 적극적 경청 실행 방법- R) Reciprocity: 호혜성의 법칙 - 친절이 낳는 선순환 고리- T) Thank you: 불만고객이 조직에 미치는 긍정성 이해, 불만고객과의 대화 마무리(감사표현)이처럼 한국CS경영연구소와 함께 고객의 만족도는 물론, 소중한 직원과 조직의 가치를 높일 수 있는 친절CS교육을 경험해 보시기를 바랍니다. 더 자세한 내용은 홈페이지에서 확인 가능합니다.​​기업교육, 친절CS교육, 대인관계교육, 전화현장모니터링, 직급별 조직활성화교육서울특별시 강남구 테헤란로 501 5층 509호 한국CS경영연구소※ 본 프로그램, 교육 사진, 글 내용 등은 한국CS경영연구소(오픈투게더)동의 없이 무단 복사 유출되거나 전재될 수 없습니다.