풀필먼트 창고 3자물류 운영부터 CS대행 올인원 서비스까지

​성수기 CS대행 CS전략 1편성수기 문의 폭주, CS대행 지금 준비해야 하는 이유?​​1. 고객은 먼저 움직인다성수기 시기는 서비스와 제품에 따라 달라집니다.​여름 상품을 다루는 기업이라면 5월부터 6월 초가 가장 중요한 시기일 수 있고학습지나 교구는 1~2월 신학기 시즌이 핵심일 수 있죠.여행, 레저 관련 CS는 공휴일 전후가 정점이고 뷰티 제품은 계절이 바뀌는 시점에 문의량이 급증하죠.​중요한 건 성수기란 특정 시기가 아니라 우리에게 CS대행 고객이 몰리는 순간이라는 것이에요.그 순간을 놓치지 않으려면 준비는 더 앞서 시작되어야 합니다.정확히 말하면, 고객은 이미 성수기 ‘한 달 전’부터 움직이고 있다는 것,이 사실을 자주 놓치게 되죠.​고객은 성수기 당일에만 쇼핑을 하지 않습니다.그 보다 훨씬 전부터 이벤트 정보를 탐색하고, 장바구니를 채우고,언제 도착하지? 할인 쿠폰 이리 받아둬야겠다 같은 준비 행동을 조용히 시작하고 있거든요.​하지만 기업 입장에서 성수기 준비는 CS대행 어떤가요?대부분 마케팅 플랜을 중심으로 스케쥴을 짭니다.CS는 언제 준비하시나요?마케팅 프로모션 오픈 이틀 전, 또는 캠페인 페이지가 올라간 이후에야이번엔 많이 몰릴 것 같으니 준비해보자는 말을 꺼냅니다.이미 고객이 움직이기 시작한 후에야 CS응대도 겨우 준비에 돌입하는 겁니다.2. 예상은 가능하다더 안타까운 건 이 모든 상황이 사실 충분히 예상 가능하다는 점입니다.우리가 맞이하는 성수기 문의 대부분은 비슷한 패턴을 가지고 있습니다.​예를 들어 CS대행 이런 것들이죠.“배송 언제 도착하나요?”“쿠폰 코드가 적용이 안 돼요.”“상품 교환하고 싶은데 절차가 궁금해요.”“상담원 연결이 안 돼요, 계속 전화 안 받아요!”​이런 질문들 낯설지 않으시죠?작년에도, 재작년에도, 우리가 준비가 부족했던 그때도고객은 똑같은 질문을 던졌습니다.그리고 그 질문에 우리는 매번 뒤늦게 대응해 왔죠.​고객이 성수기에 뭘 궁금해할지는 예측할 수 있습니다.그 문의를 처리하는 데 얼마나 시간이 걸리는지도 파악할 수 있고요.그렇다면 이제 필요한 CS대행 건 ‘빠르게 응답할 준비’를 미리 해두는 겁니다.​예를 들어,자주 나오는 문의를 정리해 FAQ로 만들어 놓거나,상황별 상담 매뉴얼을 한 번 더 업데이트해 두거나,사람 손이 닿기 어려운 시간대에는 AI 스탠바이를 연결해두거나.​CS가 ‘폭주하는 문의를 처리하는 팀’이 아니라고객의 경험을 설계하고 보호하는 부서라면성수기 CS 준비는 더 이상 마케팅 뒤에 따라붙는 일이 되어선 안 됩니다.3. CS는 늘 마지막?실제로 많은 기업에서 CS팀은 CS대행 늘 마지막에 움직입니다.마케팅팀은 프로모션 한 달 전에 기획안을 만들고,상품팀은 3주 전부터 재고 확보를 시작하고,디자인팀은 콘텐츠를 2주 전에 마감하죠.​그런데 CS는요?성수기 하루 전날, “문의 폭주 예상되니 정신 바짝 차리자!”라는다소 추상적인 말과 함께 준비를 시작합니다.그렇다 보니 인력 보강도 안 되고, 매뉴얼도 미비하고,결국 이벤트 당일에 고객 응대가 꼬이기 시작하죠.​여기서 드리고 싶은 질문은 하나입니다.왜 CS는 늘 가장 늦게 움직이는 CS대행 걸까요?​실제로 성수기 문의 대응을 제대로 하려면,적어도 3주 전부터는 내부 준비가 시작되어야 합니다.즉, CS도 ‘캠페인 사전 준비 리스트’의 맨 앞줄에 있어야 한다는 이야기입니다.4. 결론 : CS는 시작점CS는 ‘마지막에 붙는 부서’가 아닙니다.마케팅, 물류, 디자인 그 누구보다 고객과 먼저 만나는 팀이죠.그러니 가장 먼저 움직여야 하고 가장 전략적으로 움직여야 합니다.​CS를 전략으로 바라보는 기업은성수기를 기회로 만들고 CS를 땜질이 아니라 CS대행 브랜드 신뢰를 지키는 핵심 축으로 만듭니다.​다음 편에서는“무조건 많이 받는 게 답일까?”즉 성수기 CS에서 정말 중요한 건 ‘양’이 아니라 ‘질’이라는 주제로응대 품질의 중요성을 이야기해보겠습니다.​고객이 몰려오기 전, 먼저 준비합시다CS는 전략이니까요!CS쉐어링은 중소기업부터 대기업까지 맞춤형 CS대행 서비스를 제공합니다. 고객센터 운영부터 AI 상담 솔루션까지, 최고의 고객경험을 제공합니다. 맞춤형 고객센터 운영으로 기업의 고객 만족도를 높이고, 효율적인 고객 관리를 통해 비즈니스 CS대행 성장을 지원합니다.​​